Los 7 hábitos del mesero altamente efectivo

Mesero sonriente

Desafortunadamente todos sabemos lo que es tener una mala experiencia en un restaurante. Tener que esperar hasta veinte minutos antes de pedir tu orden de bebidas, tener que pedir dos veces un vaso con agua, que la cuenta esté equivocada y lo peor… recibir un trato poco amable. Sin tener conciencia de la verdadera causa de tremendos inconvenientes para la mayoría de los comensales la responsabilidad es del mesero. Es por ello que le he dedicado tiempo a escribir las 7 recomendaciones básicas para que un mesero tenga la capacidad de reducir el número de errores durante el servicio y les he llamado hábitos a cada una de las recomendaciones ya que si se adquieren como tal contribuirán satisfactoriamente a mejorar el servicio de manera sustancial.

 1.- Conocer el Menú.

Cuando un cliente hace una pregunta, quiere una respuesta breve y rápida, por eso es de vital importancia estudiar a fondo el menú del restaurante. El mesero tiene la tarea de probar y conocer el modo de preparación de los platillos del menú, para tal efecto es importante tener entrenamientos cruzados a través de los cuales el personal conozca la operación de los departamentos a los que no pertenece. El mesero debe tener la capacidad de proporcionar la información de los platillos cuando se lo pidan. Es completamente natural que el cliente espere que el personal del restaurante sepa más acerca del menú que el.

2.- Conocer los tiempos de preparación.

En definitiva un mesero no puede controlar los tiempos de elaboración de los platillos, sin embargo, si puede asegurarse de que el cliente reciba las bebidas oportunamente. Una manera muy práctica es ofrecer aperitivos o entradas para compartir, esto dará tiempo valioso al personal de la cocina. El mesero debe de tener la capacidad de manejar los tiempos de sus mesas colaborando con la cocina para que el cliente no desespere por sus alimentos. La comunicación con el área de cocina es vital para coordinar los pedidos.

3.- Dar una buena atención.

Un mesero calificado debe saber cómo atender a un cliente sin que éste se sienta incómodo por tener que buscar a su mesero para ser atendido pero ¿cuidado! También se puede sentir igual de incómodo cuando el mesero es muy persistente en su atención o se la pasa observando a alguien del grupo o peor aún, escuchando sus conversaciones. El arte del servicio requiere de habilidades y con ellas saber identificar cuando el comensal quiere algo, una simple levantada de su vista, el giro de su cabeza o una mirada es la señal de que necesita algo.

4.- Ser empático.

Saber identificar el tipo de comensal al que pertenece el cliente es muy importante para brindar un excelente servicio, hay clientes que pueden apreciarán algunas bromas y un poco de platica, no obstante, otros preferirán absoluta privacidad y que te limites a atenderlos, otros querrán que actúes con rapidez mientras algunos pretenderán no sentirse apresurados. El lenguaje corporal de los clientes no es tan complejo de interpretar, escuchar las señales de su lenguaje verbal también es una herramienta útil para atender a los clientes de acuerdo a sus particularidades.

5.-Ser adaptable.

Además de ser capaz de adaptarse a las diferentes personalidades de los comensales, el mesero deberá adaptarse a las diversas situaciones que puedan presentarse por algún contratiempo dentro del restaurante. Si bien es cierto que el mesero no puede regular ni predecir lo que sucederá en el restaurante, si actúa de manera inteligente sabrá que con su agilidad mental será capaz de solucionar muchos de los imprevistos que se presenten.

6.- Ser paciente.

Puede suceder que en la barra o en la cocina se cometan errores, cuando esto sucede el mesero debe mantener la calma y no permitir que el problema afecte al servicio. Cuando hay crisis es esencial no dejarla crecer, apoyar y ser apoyado es sumamente importante y mantener la paciencia es conveniente.

7.-Ser cortés.

Cuando un cliente está molesto el mejor remedio es dirigirse a el con las palabras y la actitud adecuadas. Suele suceder que situaciones totalmente ajenas al restaurante ocasionan el estrés del comensal, el tráfico, el exceso de trabajo, alguna discusión en el trabajo y muchas razones más propician que el cliente llegue a su mesa con mucha hambre, sin paciencia, molesto y buscando además de un servicio rápido “quien se la pague”.

Siempre sonríe, con sutileza, pero sonríe, reconoce su problema y acepta el error del restaurante, nunca culpes a nadie ni pongas en evidencia a tus compañeros para justificarte, con un simple “lamento mucho el inconveniente” es suficiente. Recuerda que cuando una persona levanta la voz se ensordece, por lo tanto, si nosotros usamos un todo amable y bajo el cliente tendrá que bajar la voz para poder escuchar y escucharse, eso ayudará a que se tranquilice.

El cliente quiere sentir que realmente nos preocupamos por su experiencia durante su estadía en nuestro restaurante. Ser hospitalario es vital y recordar que el cliente es primero y que siempre tiene la razón (aún que no siempre la tenga) también lo es.

Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.

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Lic. Alberto M. Hernández Zambrano.

Director general

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albertomhdezz@gmail.com

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Ambientación musical del restaurante

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El ambiente en tu restaurante está determinado también por el diseño de un menú musical agradable debido a que el comer en un restaurante debe ser una experiencia que deleite todos los sentidos del ser humano y esto no implica solamente el sentido del gusto; cuando logras satisfacer todos los sentidos de tu cliente desde la vista hasta el tacto, el cliente se enamorará de tu restaurante, por eso es de vital importancia elegir correctamente la música que tus comensales escucharán al visitarte.

Para determinar el tipo de música es muy importante que consideres que un cliente relajado hará un consumo mayor que un cliente estresado o con prisa. No importa el perfil de tu restaurante, la música que selecciones no debe perturbar la tranquilidad de tus clientes.

Hay estudios de marketing que concluyen que cuando un comensal se encuentra relajado consume hasta un 18% más de lo que consume un cliente inquieto pero algo trascendente en estas investigaciones es que una persona que está relajada identificará con mayor facilidad las cualidades de su experiencia gastronómica.

Cada tipo de nota impacta de manera diferente al cerebro, por ejemplo, una nota alta asocia la música con la dulzura mientras que una nota grave la asocia literalmente a la amargura.

“La música debe de ser permanente, es decir, nunca debe de faltar. Cuida esos momentos en que nadie se da cuenta de que la música se terminó”

Cuidado con la música que tus colaboradores de cocina escuchan, generalmente no es de un gusto estándar y a veces se escucha en el salón; ojo, no hay música buena ni mala, solamente diferente, no obstante, en un restaurante debe escucharse música para todos los gustos.

Los alimentos impactan por si mismos y directamente los cuatro sentidos restantes al oido y como consecuencia en ocasiones el sonido es omitido por los propietarios o gerentes en los restaurantes, bueno, a veces no nos damos cuenta ni del ruido estrepitoso que viene de la cocina.

Actualmente hay empresas que combinan la ciencia sensorial con la ciencia de negocios y con el marketing con el objetivo de ayudar a compañías restauranteras en el desarrollo y crecimiento de su marca, hay restaurantes que ya están siguiendo las recomendaciones de dichas empresas. https://www.diazswahn.com/

Uno de los investigadores visualiza el crecimiento de la gastronomía desde la perspectiva de la conjugación de las ciencias antes mencionadas y asegura que una experiencia gastronómica es la conjugación de los 5 sentidos dentro de dicha experiencia y que si no entendemos las sensaciones que emanan de esta experiencia integral desconocemos el futuro de la gastronomía.

 “El estudio de las experiencias sensoriales dentro de la alimentación y la salud y es parte del Departamento de Artes Culinarias y Ciencias de la Alimentación de la Universidad de Örebro”

En México habemos empresarios y consultores que asesoramos a restaurantes y dentro de nuestro coucheo trabajamos también para que logren que integren una selección musical que tenga tanto sentido en la experiencia del cliente como la comida misma, formando así, un extraordinario conjunto de sensaciones.

¿Has escuchado hablar del “condimento sónico”? de acuerdo con Charles Spencer, profesor de psicología experimental en la Universidad de Oxford, por medio de un estudio titulado “Sonic Seasoning” (El condimento sonoro), la música puede engañar al cerebro para que piense en un sabor más dulce, más salado o amargo de lo que realmente es.

Escuchar cierto tipo de música permite bajar la cantidad de azúcar en los alimentos o prescindir de ciertos ingredientes sin cambiar el sabor del platillo, lo cual puede ser benéfico tanto para la salud como para el medio ambiente. Por medio del estudio, el profesor Spencer llegó a la conclusión de que los sabores se hacen más dulces cuando los sonidos que escuchamos son más agudos.

Esta alternativa sensorial abre todo un abanico de posibilidades para la mejora de los hábitos alimenticios pues es posible mantener una percepción de sabores muy agradable y reducir el consumo de azúcar o de sal entre otros ingredientes. En el área médica puede mejorar radicalmente el nivel de vida de los enfermos.

Algunos investigadores destacados recomiendan la combinación de diferentes géneros de música con los diferentes alimentos y mencionan que el pop propiciará que el cliente perciba un sabor más dulce en su postre en tanto que mediante el rock el cliente disfrutará más el sabor de un buen vino.

 Si tu restaurante es informal o casual, será más sencillo utilizar el sonido como un recurso para su crecimiento y si es más formal solamente te llevará un poco mas de tiempo hacer la selección adecuada de la música ideal.

“¿Sabías que British Airlines creó una lista de reproducción especial para sus pasajeros los cuales cenan a miles de pies de altura y con ello hacen una experiencia de viaje radicalmente diferente?”

Te sugiero que busques en Spotify, hay una serie de listas de reproducción musical impresionante, para todos los gustos, de todos los géneros, entendemos que hay gustos diferentes pero también sabemos que hay géneros de música que son de gusto de casi todos y recuerda que no necesitas tener música a volumen alto para generar resultados en tus comensales.

Los restaurantes más exitosos programan música instrumental muy suave y a un volumen que permita una excelente experiencia de convivencia y gastronómica, sin embargo, hay  restaurantes que programan música ruidosa, ensordecedora y estrepitosa que no permite la convivencia y que generalmente es del gusto de alguno de los colaboradores que pone sus preferencias por encima del ambiente de tu restaurante.

La espera de una mesa es eterna, es conveniente entonces, que haya música adecuada mientras el cliente espera su turno, esto puede ayudar a que su estadía será más placentera.

Es muy importante que la música se escuche en toda el área del salón y de manera uniforme, hay restaurantes en los que te sientas cerca de una bocina y no puedes ni platicar y del otro lado hay gente que no escucha la música, lo mismo sucede con las pantallas, hay algunas colocadas tan cerca y de tal manera que no puedes ver nada y zonas en las que no se alcanza a percibir la imagen, cuida mucho ambos aspectos.

Te recomiendo hacer una selección musical con un beat (ritmo) adecuado dependiendo de la hora y el perfil de tu restaurante. Cuida el ambiente de tu restaurante programando la adecuadamente la música en los diferentes horarios del día, no tiene que ser la misma música por la mañana que por la tarde o por la noche; ni un domingo a las 3:00 de la tarde que un sábado a las 11:00 de la noche pues ni los clientes, ni los alimentos ni el ambiente es el mismo.

Espero que este artículo te sea de utilidad para mejorar el ambiente de tu restaurante, por favor, delega la supervisión de la música en un colaborador con sentido común.

Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.

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Manual de operaciones en restaurantes

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A través del tiempo me he encontrado con un sin número de restaurantes que tienen casi todo lo que un cliente puede pedir: Comida deliciosa, excelente atención, excelentes instalaciones, precios acordes a la calidad de sus productos, en fin… cuentan con casi todo, sin embargo, pasando el tiempo -y a veces no tanto tiempo- regresas y sorpresivamente, el platillo que aquella ocasión degustaste ya no es el mismo y pasa que, o le falta sabor, o el gramaje ya no es el mismo, o la decoración o la guarnición son diferentes; y en cuanto al servicio el mesero que era muy amable ya no está o te atiende otro con no tanta amabilidad o hasta de malas; en el ambiente la música es diferente (al gusto de quién la puso), el baño no tan limpio, etc. Todo esto sucede básicamente por una razón, sus procedimientos no están estandarizados, no hay un sistema que indique a la gente “qué hacer” ni “cómo hacerlo”.

Desafortunadamente esto es una constante ya en nuestra industria, la apertura de nuevas unidades de negocios gastronómicos es impresionante y ¡que bueno! Que gusto que haya inversionistas y emprendedores incursionado en tan apasionante industria y que haya nuevas fuentes de trabajo, se activa la economía de el sector y con ello la economía nacional… ¡maravilloso! Pero si vas a apostar o ya apostaste a este negocio hay que hacerlo lo mejor posible. Estoy seguro de que una de las razones por las que invertiste o emprendiste en este maravilloso sector fue también para ganar dinero ¿o no? Para ganar dinero se requiere constancia, trabajo arduo y diario, pero también se requiere algo más, se requiere “saber como hacer lo que debemos hacer”, con esto quiero decir que todos en tu restaurante deben saberlo y ¿como lo vas a logra? Estandarizando los procedimientos.

El manual de operaciones tiene el objetivo de sistematizar todos los procedimientos de todas las áreas de tu restaurante. Se trata de documentar paso a paso todo lo que se debe de hacer, como hacerlo y enseñar a tus colaboradores a hacerlo, así como supervisar que se haga. De esta forma y en breve, las actividades se convertirán en un hábito y se seguirán todas las instrucciones de trabajo al pie de la letra, como reloj suizo. Lograrás estandarizar desde la recepción de materia prima hasta el protocolo de servicio al cliente desde que llega hasta que se retira.

Cuando documentas y sistematizas todas las actividades que cada colaborador de tu restaurante debe llevar a cabo tu restaurante es más productivo y organizado, tu personal se siente seguro y motivado al llevar a cabo su trabajo y con ello los retendrás y evitarás la rotación lo cual ocasionará también que cuentes con personal calificado a corto plazo. Mediante el sistema de un manual de operaciones, comunicarás al personal de tu restaurante no solamente los resultados que esperas de su trabajo, también le dirás como lograr dichos resultados y facilitarás el entrenamiento.

Imagina que un día tu gente está muy bien coordinada, contenta y motivada y todo sale excelente, gracias a eso, ese día tus clientes se llevaron una extraordinaria experiencia después de visitarte ¿Qué pasaría si tus colaboradores trabajaran así todos los días? ¿No crees que se repetiría una y otra vez esa extraordinaria experiencia en cada uno de tus clientes? Pues bien, de eso se trata, de enseñarle a tus colaboradores “Qué hacer”, “Cómo hacerlo” y que lo hagan SIEMPRE IGUAL. Un sistema en un restaurante permite a los empleados repetir un procedimiento, es decir crear una experiencia constante para tus clientes.

¿Qué pasaría si quisieras abrir otro restaurante sin tener sistematizado el que hoy tienes? Sería un dolor de cabeza doble para ti independientemente de que puedes crecer como han crecido muchos restaurantes, pero debo decirte que muchos de ellos han terminado cerrando por no contar con manual de procedimientos.

Cuando cuentas con un manual de procedimientos tienes la oportunidad de atraer inversionistas interesados en abrir un restaurante con tu firma y tienes las posibilidades de abrir más sucursales y así hacer crecer tu negocio. De entrada, incrementas el valor de tu restaurante y ¿que crees? El restaurante funciona sin que tu estés presente todo el tiempo, tienes la oportunidad de no estar al pendiente de todos los detalles y concentrarte en actividades más trascendentes como atender a los inversionistas que son tus futuros socios. Piénsalo bien, si hoy por hoy tienes que estar casi todo el día en tu restaurante ¿en verdad eres un empresario o eres el empleando con la mayor carga de trabajo en tu restaurante?

Desarrollo del manual de operaciones:

  1. Bienvenida
  • Es recomendable que sea redactada y firmada por el propietario de la empresa o en su defecto por recursos humanos y en este caso firmada por ambos, recursos humanos y propietario.
  1. Introducción
  • Debe ser un resumen muy breve de la historia del restaurante, no más de media cuartilla en donde incluyas quién lo fundó, en qué año, el por qué del nombre, tipo de cocina y cambies que se hayan efectuado desde su inicio hasta el último año.
  1. Cultura Organizacional
  • Misión
  • Visión (a mediano plazo)
  • Valores
  • Objetivos de calidad
  1. Organización
  • Organigrama
  • Perfiles y descripciones de puestos
  • Manuales de puestos
  • Estándares
  1. Administración
  • Finanzas
  • Contabilidad
  • Recursos Humanos
  1. Capacitación
  • Formación
  • desarrollo
  • reconocimiento
  1. Operación y Servicio
  • Manejo y Operación del área de comedor
  • Manejo y Operación de la barra del bar
  • Protocolo de servicio
  • Técnica de ventas
  • Limpieza de restaurante
  • Expansión
  1. Almacén
  • Compras
  • Recepción
  • Almacenamiento
  • Inventarios
  • Limpieza
  1. Cocina
  • Menú del restaurante y manejo de la cocina
  • Producción
  • Estándares de platillos
  • Áreas de conservación, refrigeración y congelación
  • Equipo de operación de cocina
  • Manejo higiénico de alimentos
  1. Mantenimiento
  • Mantenimiento preventivo
  • Mantenimiento correctivo
  1. Seguridad

Evidentemente es un trabajo muy extenso, pero si comenzaste por lo fundamental que fue determinar los costos de tus platillos y establecer un sistema de control interno adecuado, entonces tienes monitoreado tu restaurante y la rentabilidad del mismo, ese fue el paso número 1, ahora ve por el paso número 2 y comienza a elaborar tu manual de procedimientos.

Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.

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El mesero en el restaurante

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En muchas ocasiones me he encontrado con restaurantes en los que el mesero no tiene esa sensibilidad o ese sentido común para atender a sus clientes. Estoy convencido de que la oferta de trabajo en esta posición es tanta que hoy en día carecemos de personal calificado para cubrir dicha demanda y tristemente pasas desapercibido para muchos de ellos, no están consientes de la importancia que tienen ellos dentro de un restaurante y mucho menos de las necesidades que el comensal tiene; el “sentido de urgencia” no existe, un restaurante representa solamente una manera de ganar dinero.

Al mesero profesional su trabajo le apasiona y sabe que “El Cliente es primero” pero, desafortunadamente, muchos empresarios restauranteros no tienen la visión de dirigir todo su esfuerzo en la “completa satisfacción del cliente” y como consecuencia, sus colaboradores tampoco.

El Mesero es pieza fundamental en el éxito de tu restaurante, es uno de los protagonistas dentro de la operación y depende de su actitud que el cliente se lleve una experiencia inolvidable. Para llevar a cabo su trabajo de manera extraordinaria hay ciertos requisitos que debe de cubrir. Ser mesero no es cualquier cosa, en primer lugar, requiere de auténtica vocación de servicio, un mesero que está trabajando en tu restaurante para pagar sus estudios de una carrera diferente a la gastronomía o el turismo jamás será la persona idónea para tu restaurante. “¿Quieres que tu restaurante sea el mejor? Entonces contrata a los mejores”

A continuación, te doy algunas recomendaciones de aquello que tus meseros deben de saber para brindar un mejor servicio en tu restaurante:

Requieres darle una preparación constante, trabaja en el crecimiento personal y profesional de tus colaboradores, que sepan que siempre cuentan con tu apoyo. Sé equitativo y procura su bienestar personal, familiar y profesional.

Enséñale las reglas del juego y elabora un plan de capacitación.

Elabora su manual de puestos y dale una copia.

Documenta las tareas que cada uno debe de seguir y durante la primera sesión de capacitación dáselas a conocer y asegúrate del cumplimiento de dichas indicaciones mediante un check list.

Incluye a tus colaboradores con más experiencia dentro del programa de entrenamiento.

Tus meseros deben saber como funciona tu restaurante, es decir, cuales son los procedimientos del protocolo de servicio y el nivel de servicio que esperas para cada cliente.

Asegúrate que conozcan el menú al 100%.

Documenta las políticas de servicio y las tareas que asignas a cada uno y entrega una copia a cada uno.

Prepara un pequeño manual, nada sofisticado, al contrario, muy sencillo, pero bien hecho, bien presentado y muy completo. En el manual incluye la siguiente información:

  1. Concepto de tu restaurante | La historia del restaurante y otros datos interesantes y relevantes como, por ejemplo: Quién o quienes son los propietarios, por qué se llama así, tipo de cocina, número de sucursales, número de colaboradores, etc.
  2. Presentación personal | En este rubro les harás saber los estándares que deberán seguir en cuanto al uniforme, uso de lociones y joyería, peinado, zapatos, así como las políticas referentes al consumo de drogas, alcohol, el uso de celulares durante su turno, etc.
  3. Distribución del restaurante | Elabora un Lay Out de tu unidad de negocio para que conozcan la numeración de mesas, ubicación de cocina, barra, almacén, oficinas, baños, salidas de emergencia, etc.
  4. Conocimiento del Menú | Independientemente de que conozcan la carta, es muy importante que prueben los platillos. Generalmente se hacen pruebas de los nuevos platillos, invita a tus meseros para que los prueben, su opinión también es muy importante, además, les harás ver que son importantes para tu restaurante. En medida de lo posible, lleva a cabo entrenamientos cruzados de tal manera que los meseros conozcan como se prepara cada platillo y cuales son los ingredientes, esto ocasionará que el mesero pueda dar una descripción más detallada a los clientes y les dará la oportunidad de vender mejor a través de las sugerencias.
  5. Atención a clientes | Tus meseros deben estar perfectamente capacitados antes de que comiencen a trabajar. Programa simulacros de atención a comensales, en estas actividades tus meseros pondrán en práctica las técnicas de servicio con el resto del personal. Asegúrate que haya un programa que incluya:
  • Montaje de mesas.
  • Recepción de clientes.
  • Presentación personal.
  • Toma de la orden de bebidas.
  • Sugerencia de entradas.
  • Toma de la orden de alimentos.
  • Términos de cocción para cortes.
  • Manejo de tiempos en cocina.
  • Seguimiento durante la comida.
  • Ofrecimiento de postres, cafés y digestivos.
  • Entrega y cobro de la cuenta.
  • Preparación de la mesa para un nuevo servicio.
  1. Destaca los estándares deseados en la atención al cliente que requiere tu restaurante.
  2. Otras tareas que deben ser asignadas y documentadas son:
  • Roles de limpieza durante todo el turno.
  • Apoyo a los compañeros de trabajo. Recuerda “Las mesas de cada estación son obligación del mesero al que le asignes dicha estación, sin embargo, todas las mesas del restaurante son responsabilidad de todos”.
  • Que hacer en los tiempos muertos
  • Asignación de tareas durante “horas muertas”
  • Asignación de tareas de cierre y de apertura del negocio por medio de Checklist.
  1. PNL | Un poquito de conocimiento de este tema es vital para una mejor atención a nuestros comensales, no quiero decir que los mandemos a tomar un diplomado en Programación neurolingüística, pero si que invites a un coach a que les dé una charla y les enseñe a tus meseros a entender la actitud y el comportamiento corporal de los comensales, esta es una forma adecuada de saber que tanta atención requieren de nosotros. Cuando un cliente levanta la cabeza por encima de las personas que le acompañan es casi seguro que necesita algo, sin embargo, un cliente que no hace contacto visual con el mesero es casi seguro que quiere más privacidad, también es valido, recuerda que debemos de observar y conocer las costumbres del cliente y adaptarnos a ellas, solamente que en un restaurante tenemos muy poco tiempo para ello.
  2. Trabajo en Equipo | Sin excepción alguna, el mesero debe estar al pendiente de las necesidades de sus clientes, la atención debe de ser constante y verificar si necesitan algo, si la mesa está sucia, si hay servilletas sucias, si faltan salsas, si se les cae un cubierto y hay que remplazarlo, si necesitan una bebida, si han terminado su platillo o si requieren la cuenta. Además, los meseros deben estar atentos a las mesas de sus compañeros y ayudarles a llevar platillos o bebidas.

La capacitación de tu personal debe ser parte de la operación, no sólo unas cuantas horas después de la contratación.

Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.

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Pasos para iniciar un restaurante

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Generalmente, cuando iniciamos un negocio, no es sencillo y un restaurante no es la excepción, sin embargo, la razón de ser de un restaurante es simplemente fascinante y ello nos debe dar bríos para esforzarnos y hacerlo lo mejor posible. Un restaurante es diseñado para satisfacer una de las necesidades primarias del ser humano y eso… eso ya es decir. Aunque la labor de un restaurante sea tan noble como lo mencioné anteriormente, ello no exime de contar con conocimientos, habilidades y herramientas para hacerlo. Aquí te dejo algunas consideraciones:

PLANEACIÓN

1.- Cultura organizacional. Define perfectamente cuál es el objetivo social por el cual estás abriendo un restaurante, desarrolla la cultura organizacional de tu empresa (Misión, visión y valores), de ella emana todo. Siempre he dicho que si no sabemos hacia donde llevamos el barco difícilmente llegaremos a buen destino.

2.- Organigrama. Una vez que tengas definida la cultura organizacional de tu restaurante podrás pasar al segundo paso. Define que posiciones debes cubrir y cuantas vacantes de cada puesto.

3.- Perfiles y descripciones de puestos. Este documento indica las características que debe tener cada colaborador dependiendo del puesto que ocupará dentro de tu restaurante (Sexo, edad, estudios, habilidades, disponibilidad, etc.) En este documento también se describen las actividades que el colaborador llevará a cabo desde su presentación personal hasta que se retira del restaurante.

4.- Manuales de puestos. En este documento se explica detalladamente las actividades que llevará acabo cada colaborador, es decir, la descripción de puestos nos indica el “Qué hacer” y el manual de puestos indica el “Cómo hacerlo”

6.- Instrucciones de trabajo. Son documentos que como su nombre lo dice, darán las instrucciones detalladas de como llevar a cabo cada una de las actividades de cada colaborador, este documento puede incluir todo aquello que lo enriquezca como por ejemplo fotografías.

7.- Identificación de tareas diarias. Haz una lista de las tareas que hay que hacer en tu restaurante durante la jornada laboral desde que abres hasta que cierras. Es importante contar con un check List por cada persona que colabora en tu restaurante

RESPONSABILIDADES DE PERSONAL

Elabora un formato en el que se pueda señalar cada actividad que ya ha sido realizada, en este formato también podrás ir agregando y asignando las actividades del día.

Es muy importante que tú o tu gerente estén perfectamente familiarizado con todos los puestos de trabajo en el restaurante durante una jornada de trabajo completa.

Explica detalladamente las tareas asignadas a cada departamento individualmente y asegúrate de que todos tengan bien claras las reglas y sus responsabilidades, que todos sepan que tú estás atento a cualquier necesidad o duda que tengan, TÚ ERES EL LIDER Y COMO TAL DEBEN DE VERTE.

Visualiza a tu personal en dos grupos, cocina y piso, ambos integran todo el sistema el cual funcionará armoniosamente para hacer de tu restaurante todo un éxito. Si la energía fluye armoniosamente entre ambos grupos te aseguro que tu restaurante no fallará., sin embargo, para tener éxito, es importante hacer una buena selección de personal ya que hay algunos puestos de trabajo que son de más cuidado que otros.

CHEF O ENCARGADO DE COCINA

El papel del Chef o encargado de cocina es de vital importancia en tu restaurante, el sexo es indistinto pero su liderazgo tiene que ser absoluto. Si tienes un restaurante tu comida debe ser excelente, no importa el ambiente que tu hayas elegido para tu restaurante inclusive la calidad en el servicio puede ser, hasta cierto punto, secundaria pero si tu comida es buena te aseguro que tus clientes regresarán.

Debe de ser todo un profesional y demostrarlo siempre tanto en la línea preparando platillos, como en la administración, en el trato al personal y en la creación de un ambiente de trabajo competitivo y sano.

La comunicación entre ambos departamentos (cocina y piso) es fundamental por ello te recomiendo que cuentes con un software, hay muchísimas alternativas, caras y no tan caras, eficientes y no tanto, ojo, no necesariamente los software’s mas costosos son los que mejor desempeño tienen créeme, sé lo que te digo. Ahora bien, ningún software será eficiente si tu no lo alimentas de la información necesaria para su óptimo desempeño, pero bueno, ese es tema para otro artículo. El software te servirá para que el staff de cocina reciba en la pantalla o impresas las comandas perfectamente especificadas de lo que los clientes solicitan. De esta manera reducirás los posibles errores y acelerarás el proceso de elaboración de platillos.

PERSONAL DE PISO

La plantilla de meseros va a depender del numero de mesas y su distribución dentro del restaurante, por supuesto que también deberemos considerar el tipo de menú. En general te puedo decir que un mesero calificado es lo suficientemente capaz de atender de 5 a 6 mesas en un restaurante de calidad media alta. No está de más que siempre tengas refuerzos, es decir, que estés sobrado con uno o dos meseros o que dentro de tu equipo de garroteros o runners cuentes con uno o dos listos para asumir el rol de meseros cuando sea necesario, sobre todo en días de mayor afluencia u horas pico.

Te recomiendo que hagas girar esta frase dentro del equipo del personal de piso, a mi me ha funcionado bastante bien: “Las mesas de tu estación son tu obligación, todas las mesas del restaurante son tu responsabilidad” Todos tienen que estar dispuestos a ayudar a todos.

BARMAN

Nunca dejes la barra para que la atiendan los meseros, te aseguro que si lo haces perderás el control de las bebidas.

La agilidad y la rapidez son características de los barman’s, el sentido común, la amabilidad y la actitud positiva son habilidades fundamentales con las que debe contar tu barman.

Me han preguntado en varias ocasiones que tan conveniente es contratar gente experimentada y mi respuesta siempre es la misma, la experiencia es importante pero el brillo en los ojos es aún mas importante. He visto crecer a una gran cantidad de chicos que el día de hoy son auténticos profesionistas dentro de la industria. Ademas, ¿como esperamos que la gente tenga experiencia si no les damos la oportunidad?. Hay que tener mucho cuidado con aquellos con mucha experiencia, a veces tiene un colmillo tan retorcido que contaminan a los jóvenes que vienen detrás. Sea como sea, la capacitación y la actualización de tu personal son vitales, no lo olvides.

GERENTE

El gerente es tu representante, tus ojos, tus oídos y tu voz dentro de tu restaurante, debe de tener todas las habilidades necesarias para administrar la operación, no confíes tu negocio a alguien que no tenga al menos las siguientes características:

  • Liderazgo.
  • Organizado.
  • Honesto.
  • Responsable.
  • Puntual.
  • Disponibilidad de tiempo completo.
  • Actitud de Trabajo en Equipo.
  • Saber trabajar bajo presión.
  • Don de mando.
  • Culto

Además debe fomentar la creatividad de sus colaboradores y mantener una estrecha comunicación con el dueño del restaurante.

Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.

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Reducción de costos en restaurantes

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Con el objetivo de apoyarte en la disminución de costos de tu restaurante, he escrito estos simples tip’s que serán de gran apoyo para aumentar la rentabilidad de tu negocio.

Es muy importante que estés consciente de que hay dos tipos de costo: El costo potencial (según tu recetario) y el costo real (después del análisis de tus movimientos de almacén durante un periodo). Una cosa es el costo potencial y otra es el costo real.

Inventario inicial + compras – inventario final = Costo en pesos

Costo en pesos / Ventas = Porcentaje de costo

Es muy importante tener perfectamente definidos los ingredientes de cada uno de tus platillos, para ellos es indispensable contar con recetas estándar y un adecuado procedimiento.

Reúne todos los instrumentos de medición de la industria:  basculas digitales, tazas de medición, cucharas medidoras, etc.

Asegura la rotación de todos los insumos (sistema PEPS) y no olvides etiquetar cada uno de ellos.

Existe un método de control de inventarios llamado ABC de los inventarios, dicho método consiste en categorizar los productos de tu almacén de acuerdo a su valor y su ocupación dentro del inventario. Los productos A son aquellos que representan un alto valor dentro del inventario y por ello hay que cuidarlos de manera muy particular. Para identificarlos, el método recomienda guiarse por el teorema de Pareto que, en este caso, indica que el 80% de tu inversión en el inventario está en el 20% de los productos. Identifica estos productos y contrólalos mediante inventarios diarios, no olvides que todo lo que puedas porcionar será más fácil de controlar.

Evita desperdicios a toda costa, usa palas “Miserables” para aprovechar al máximo, contenedores, bolsas y todo aquello que te permita utilizar al máximo el producto y mandar lo menos posible al bote de basura.

Supervisa que el personal de cocina siga los procedimientos correctos para preparar cada platillo.

Las confusiones también nos llevan a tener desperdicios innecesarios e indeseables en nuestro restaurante y esto muchas veces sucede por la falta de coordinación entre meseros y cocina por una deficiente comunicación o una nula estandarización en los procesos de elaboración de comandas, una capacitación adecuada a nuestro personal de cocina y de piso en la cual les mostremos el procedimiento adecuado es vital.

RECOMENDACIONES

Planifica tu menú, te ayudará a mantener el control de tu materia prima.

Mantén los almacenes bajo llave.

Supervisa el desecho de alimentos y evita el desperdicio en toda medida.

Establece un estricto control de porciones.

Lleva a cabo un inventario diario de materia prima del grupo A ¿lo recuerdas?.

Asegúrate de tener un check list de conteo rápido para aquellos productos que se utilizan todos los días.

Recuerda: “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar” que los productos estén almacenados en el mismo lugar siempre, el orden en los refrigeradores, conservadores y congeladores así como en las cámaras agilizará tu inventario.

Calcula el costo de cada uno de tus platillos.

Mantén actualizado el precio de compra de tu materia prima, de esa manera mantendrás actualizado el costo de tus platillos.

Mantén un registro diario de desperdicio.

Realiza inventarios diarios, semanales y mensuales de todos los productos de tu almacén y analiza las diferencias que surgen después de compararlas contra las ventas.

La tecnología es importante para el control, excel es una excelente alternativa para que implementes controles eficientes.

Evalúa tu menú 2 veces al año para actualizar platillos y precios.

Capacita al personal de nuevo ingreso y mantén capacitados a todos.

Compara ordenes de compra contra facturas.

Revisa que la información de las facturas sea correcta, importe por unidad, totales, IVA, etc.

Asegúrate de que la mercancía que recibes sea conforme a las especificaciones de compra en cuanto a frescura, madurez, etc.

Capacita al personal de piso, todos deben conocer los estándares de presentación de platillos.

Asegúrate de contar con un gerente o con un encargado de compras eficiente y comprometido que sea responsable de hacer todos los pedidos y que sea consciente de de los precios y sus incrementos.

Recuerda: no se puede controlar lo que no se mide.

Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.

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Lic. Alberto M. Hernández Zambrano

Director General

SIEGH

442 114 11 50

albertomhdezz@gmail.com

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El valor de un compromiso

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El Compromiso, es el valor que permite que una persona de todo de sí misma para lograr un objetivo. Podríamos decir que este valor lo desarrollamos mediante la frase: “pase lo que pase, voy a lograrlo”

Este valor, en una persona permite que su mente, su alma y todo su ser se alineen hacia el objetivo al cual se ha comprometido, contribuyendo cada uno de éstos con las herramientas necesarias para lograrlo. El compromiso puede ser establecido por uno mismo o bien por otras personas. De la misma manera, puede ser ejecutado por una sola persona o requerir del apoyo de varias.

El  Compromiso está integrado por tres conceptos:

1) Promesa.

2) Proceso.

3) Cumplimiento Total.

1) La Promesa es la parte más simple pero también la más compleja ya que la mayoría de la gente se queda ahí, lamentablemente desde estudiantes, profesores, padres, políticos, empresarios, clientes, socios, esposos, enamorados, amigos, etc. no logramos pasar a la siguiente etapa.

La promesa es el acto de establecer una expectativa en quien recibe el compromiso, quien quiera que sea. “Me comprometo a …

2) El Proceso es más complejo ya que esta parte puede durar desde 1 segundo hasta toda la vida (en el mejor de los casos), dependiendo de la magnitud, relevancia, importancia ó trascendencia de la promesa. Esta etapa parece ser un filtro debido a que muchas personas se “comprometen” e inician el proceso pero dejan el compromiso de lado luego de un tiempo, evadiendo la responsabilidad e inventando excusas que justifiquen su falta de seguimiento a los compromisos adquiridos. Los Olvidadizos o simplemente echan la culpa al tiempo y/o a factores que les permiten victimizarse.

El Proceso es la acción mediante la cual le damos forma a la promesa. “Cumpliré mi compromiso de la siguiente manera en el tiempo adecuado…”

3) El Cumplimiento total es el procedimiento final, y si no se cumple con el compromiso en su totalidad, entonces no se ha cumplido con el compromiso inicial, la promesa queda a medias. A esta parte sólo llegan quienes lucharon durante todo el proceso, el cual sin duda alguna tuvo complicaciones más allá de las que se planificaron, porque conforme se avanza en el proceso, se encuentran obstáculos mayores y más complejos, de acuerdo al nivel de compromiso alcanzado por la persona, esto sucede muchas de las veces por la falta de una auténtica y adecuada planeación.

El cumplimiento totales el acto de entregar la promesa finalizada. “Después de “x” obstáculos, damos por terminado el compromiso totalmente”.

En el último caso, del cumplimiento total, diversos factores pueden haber generado la necesidad de ampliar el proceso, o modificar la promesa, para lo cual la persona puede valerse de hacer nuevamente un compromiso con las personas con las que lo hizo inicialmente, y si todos están de acuerdo, se procede a reemplazar la promesa, descartando la anterior. Para esto se utiliza EL LENGUAJE.

Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.

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Lic. Alberto M. Hernández Zambrano

albertomhdezz@gmail.com

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